El modelo de ajuste estructural conocido como Consenso de Washington, significó un cambio sustantivo al modelo económico y también al modelo de Estado en Centroamérica; derivando en la venta de las principales empresas públicas de los países de la región. Sin embargo, Costa Rica fue el único país que decidió no poner en venta sus activos de telecomunicaciones y hacer frente al mercado de competencia.

Contrario a lo que muchos pudieran imaginar, el resultado de esta decisión, es una de las empresas con el más acelerado desarrollo de nuevas tecnologías, sumado a la misión de llevar la conectividad digital a servicios públicos de salud y educación en todo el país. Esto, gracias al compromiso y determinación de servidores públicos como el que conocerán a continuación.

Jaime Palermo Quesada, quien es el Director Corporativo de Telecomunicaciones del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE)  cuenta que Costa Rica ha sido un bastión en la defensa de sus empresas públicas, desde la creación del ICE en 1949. Esta empresa surgió como una decisión de la Junta de Gobierno, que resultó de la guerra civil de 1948, para dar respuesta a la escasez de energía eléctrica que había en las regiones más alejadas del país. En 1963 se aprobó la Ley de Desarrollo de las Telecomunicaciones, con la que este servicio también queda en manos del ICE y con una visión de un modelo de desarrollo económico, social y solidario. Todos estos son antecedentes por los cuales, según Palermo, la población llegó a tener un aprecio y respeto a la entidad.

Previo a la firma del TLC con Estados Unidos, hubo un intento de vender los activos de electricidad y telecomunicaciones, pero la población se opuso con una huelga nacional de grandes dimensiones. Posteriormente, en el referéndum al TLC convocado por el expresidente Óscar Arias, la población votó a favor del Sí, con un cerrado margen de 51.6% contra 48.4%. Con esto, se abrió la puerta a la liberalización de los servicios de las telecomunicaciones. De acuerdo con Palermo, lo polarizado del resultado y el significado histórico que ha guardado el ICE para la población, llevó al gobierno a tomar la decisión de mantener los servicios de la empresa y entrar al mercado de competencia.

Jaime Palermo tiene 36 años de trabajar en el ICE y un amplio recorrido y ascenso dentro de la empresa. Inició como oficinista y luego pasó por distintos puestos en agencias regionales. Se graduó como ingeniero industrial mientras trabajaba en el ICE y seguidamente obtuvo su Maestría en Administración de Empresas con énfasis en Mercadeo. Para 2009, cuando inicia el proceso de liberalización del mercado de las telecomunicaciones, Palermo es llamado a asumir la Jefatura de la División Clientes; un puesto de gran responsabilidad en un momento de grandes cambios, ya que, por primera vez, la empresa iba a tener que enfrentarse a la competencia. «Éramos tramitadores de servicios (…) teníamos servicios de vanguardia… pero no sabíamos vender», relata.

Para enfrentar este desafío, fue a conocer cómo funciona el mercado de competencia en otros países como El Salvador, Honduras y España. Y así, iniciaron los cambios, abriendo el área de mercadeo y ventas. «Luché para convencer a la entidad, a fin de que se introdujera el sistema de pre-pago, previendo que cuando entraran las otras empresas, pudieran acaparar este mercado», señala.

De tal cuenta, cuando en 2010 se abrió el servicio pre-pago la cartera de clientes subió en 1.3 millones, bajo esta modalidad, lo que significó que casi duplicó a los clientes del año anterior, que era de 1.6 millones y que se limitaban solo a la modalidad post-pago. 

En 2011, inició la apertura de las telecomunicaciones e ingresaron las marcas «Movistar» y «Claro»; mientras el ICE lanzó su marca comercial «kölbi», que en lengua cabécar se refiere a una clase de ranas que suelen croar sobre las copas de los árboles, dotando de una música exclusiva a los bosques costarricenses. Para entonces, una encuesta elaborada por UNIMER y publicada por diario La Nación en abril de 2011, vaticinaba que el ICE perdería un 51% de su clientela. Sin embargo, la fidelidad de sus clientes se mantuvo a pesar de la llegada de las nuevas empresas. Así lo afirmó en 2012, el sociólogo Carlos Sojo al semanario UNIVERSIDAD: «Hay una fidelidad histórica de los costarricenses hacia las instituciones públicas y refleja que éstas se han preparado para la apertura y mantienen la confianza de los consumidores».

Desde la liberalización del mercado, la marca kölbi se ha mantenido con una participación no menor al 60%. Y su base de clientes actual es de 4.2 millones, de un total de 7 millones.

Jaime Palermo asumió a finales de ese año la Gerencia de Telecomunicaciones y a inicios de 2014, con el apoyo de empresas consultoras, se realiza un análisis de la situación, tomando la decisión de inyectar recursos para optimizar la red, permitiendo su ampliación para 2015, fortaleciendo la calidad del servicio. En 2017, la empresa Open Signal calificó al ICE como la red más rápida, con el mayor ancho de banda, la más estable y la de mejor calidad. A esto le siguieron otros importantes logros, como ser el primer operador en Costa Rica -y en Centroamérica-, en poner señal 4G, y luego 4.5G.

No obstante, para Jaime Palermo, cumplir con su misión dentro del ICE no es solamente obtener resultados a nivel de vanguardia tecnológica y del número de clientes. Y por eso señala que, gracias al ICE, se han digitalizado los servicios de educación y salud en todos los rincones del país. «Hoy por hoy la Caja Costarricense del Seguro Social, tiene todo los EBAIS (Equipos Básicos de Atención Integral en Salud) y clínicas con conectividad de fibra óptica (…) Somos el segundo país a nivel del continente –después de Canadá-, donde todos los centros de salud tienen expedientes en digital». Y agrega que «casi el 97% de escuelas tienen algún tipo de tecnología para acceder a internet». Su meta es que todas las escuelas tengan acceso vía fibra óptica, para tener un mejor ancho de banda.

Además de ser un actor clave en la exitosa introducción del ICE al mercado de competencia, Jaime Palermo es también un ejemplo de una exitosa carrera administrativa; por la manera cómo ha ido escalando dentro de la empresa. Al respecto, comenta que esto fue posible gracias a la combinación del esfuerzo individual y a la apuesta que el ICE hace en la formación de su capital humano. Esta le apoyó no solo para terminar la carrera de Ingeniería Industrial, sino que le brindó capacitación en administración, servicio al cliente, marketing, y otras capacitaciones técnicas, que le permitieron ir escalando posiciones.

Palermo considera que esta apuesta por el capital humano, pero sobre todo el alto valor que tiene la empresa para la ciudadanía costarricense, les da a sus trabajadores un alto sentido de pertenencia. Y en su caso, señala que su abuelo, su padre y ahora su hijo, también trabajaron en esta empresa pública por lo que además de orgullo, siente una mayor responsabilidad. Finalmente, dice estar orgulloso de que esta entidad pública es reconocida internacionalmente, por haberse mantenido como líder en el mercado, a pesar de la llegada de dos grandes compañías de telefonía móvil. De manera que, por ser uno de los artífices de este logro, reconocemos a Jaime Palermo como un servidor público con valor.